Vender mais significa conhecer bem o seu universo de atuação e usar uma série de ferramentas para atrair e conquistar a clientela, buscando se diferenciar da concorrência.
As técnicas de negociação são ferramentas essenciais que ajudam a equipe de vendas a reconhecer as oportunidades de venda e aproveitá-las ao máximo. Só que para poder usá-las da melhor forma é preciso dominá-las.
Neste artigo você vai conhecer algumas das principais técnicas para negociar e como aplicá-las no universo da venda e revenda de veículos. Continue a leitura e descubra!
A importância das técnicas de negociação para vender mais (e melhor!)
Negociar é um verbo que está presente em nosso dia a dia e em nossas relações com as outras pessoas. A sua base está na boa comunicação entre os participantes, na busca por um acordo que atenda, na medida do possível, os seus desejos e necessidades.
Sem a negociação, o mais provável é que os envolvidos na questão não consigam estabelecer uma resposta comum para o problema. E todos saem perdendo.
No seu caso, na concessionária, a falta de uso das técnicas de comunicação resulta em menos vendas pela sua equipe, que precisará sempre contar com a sorte e com clientes que sempre cheguem prontos para comprar um automóvel na loja sem perguntas e sem condições (situação raríssima no universo das vendas).
As técnicas de negociação são essenciais para que os vendedores aprendam a reconhecer o cliente e possam, assim, melhorar o atendimento e garantir mais conversões. E assim como qualquer outra ferramenta, necessitam de paciência, estudo e prática para o uso efetivo.
Portanto, além de dividir a informação, faça testes e avaliações práticas periódicas. Dessa forma, cada vendedor estará sempre preparado para lançar mão da técnica adequada e, assim, aproveitar as oportunidades.
Vamos à lista:
1. Rapport
O nome pode ser um pouco exótico, mas o conceito por trás dessa técnica é bastante simples. Rapport (do francês rapporter — relatório, relato) é um conceito surgido da psicologia que trabalha com a criação de empatia na relação.
Ele é composto por nove elementos, que devem ser usados de forma equilibrada, juntos ou separadamente:
- Contato visual
- Expressão facial
- Postura corporal
- Equilíbrio emocional
- Tom de voz
- Timing
- Volume da voz
- Comunicação verbal
- Comunicação não-verbal
As duas principais técnicas de negociação pelo uso do rapport são o espelhamento e a reciprocidade. No primeiro caso, o vendedor incorpora a postura e a linguagem corporal do cliente, ajudando a estabelecer uma sensação de proximidade.
Se o cliente tende a ficar de braços cruzados e sua voz é calma e pausada, ele incorpora o gesto, a voz e o ritmo da fala.
No segundo, há o compartilhamento de informações e dados que ajudem a estabelecer uma relação de confiança entre as partes. No caso, quando um cliente fala sobre dúvidas ao adquirir um modelo ou marca de automóvel e o vendedor fala das dificuldades que ele mesmo teve antes de conhecê-la, abordando pontos positivos que ele descobriu na sua experiência.
O importante aqui é lembrar que não se trata de copiar o cliente ou ser falso nas informações oferecidas.
O processo precisa ser sutil e orgânico. Do contrário, o cliente sentirá que o vendedor está forçando a barra e dificilmente fechará negócio.
2. Perguntas de afirmação
Essa é uma das técnicas de negociação perfeitas para começar o atendimento. Ela consiste em realizar uma série de perguntas óbvias e cujas respostas são positivas, a partir do discurso do cliente.
Por exemplo: um homem chega na loja com a esposa e dois filhos pequenos. Depois da apresentação, ele diz que precisa de um carro maior. Então, o vendedor pergunta se “é para acomodar melhor a família?”. A resposta obviamente será sim.
Ela é uma forma interessante para “quebrar o gelo”, ou seja, fazer com que a conversa passe a fluir e dar abertura para que o cliente fale sobre seus desejos e necessidades. Apenas cuidado, pois assim como no caso do rapport, a sutileza e o equilíbrio no uso garantem o sucesso.
3. Atendimento personalizado
A compra de um automóvel costuma representar a realização de um sonho e um compromisso sério a nível financeiro para a maioria.
O atendimento personalizado é uma das técnicas de negociação que ajudam na conquista da confiança e aumentam as chances, não apenas de fechar uma venda, mas também garantir indicações junto aos círculos familiar e social do comprador.
Para tanto, sua equipe precisa estar atenta a quatro itens:
- aparência — roupas limpas, acessórios (sapato, cinto, joias) discretos e bem cuidados, higiene pessoal em dia (o hálito merece atenção especial);
- educação — cumprimentar, lembrar o nome do cliente e os interesses;
- atenção — priorização do atendimento atual, sem cortes para atender outros ao mesmo tempo;
- eficiência — na busca por oportunidades dentro do orçamento, no oferecimento de informações relevantes e na ajuda durante o processo de compra.
Uma boa forma de ajudar no treinamento da equipe é usar o cliente secreto, que consiste em trazer de forma periódica e sem aviso, avaliadores que se passam por clientes e farão a análise do atendimento de forma anônima. A partir do feedback é muito mais fácil descobrir os pontos fracos e melhorar o resultado.
4. Análise da concorrência
Logo no início falamos sobre a importância de se destacar da concorrência. E para poder ser melhor do que outras concessionárias na sua área você precisa conhecê-las a fundo.
A partir das informações obtidas fica muito mais fácil identificar as suas oportunidades de negócio e se concentrar nelas para vender. Veja se eles investem em anúncios e use suas ações como parâmetro para comparar — e melhorar — a sua divulgação.
Outra forma de usar seus concorrentes como parte das suas técnicas de negociação é obter dados do seu cliente no processo de vendas. Pergunte se ele está procurando veículos em outras lojas ou canais (sites, aplicativos) ou se existem modelos e marcas que ele deseja (mas que não tenha encontrado na sua loja).
Dessa forma você consegue elaborar a estratégia de venda com maior clareza.
Se o cliente, por exemplo, disser que viu outra caminhonete no estabelecimento Y, procure saber o que você pode oferecer a mais do que ele para fechar negócio, como uma linha de financiamento, tanque cheio etc.
5. Test drive junto com o cliente
Carros são feitos para transporte. A frase soa óbvia, mas algumas pessoas ainda duvidam do poder do test drive como uma das melhores ferramentas de negociação.
É preciso aproveitar esse momento para estar junto ao comprador no banco do carona. Comente os benefícios do modelo, trazendo — de forma sutil — os dados que ele mesmo mencionou como vontades e necessidades para o novo carro.
Adeque o discurso de vendas para o perfil de cada comprador, levando em conta o conhecimento da mecânica, design, marcas e modelos. Lembre-se de que nem todo cliente é especialista ou entende muito bem sobre as especificidades de um automóvel.
Para alguns, um carro pode ser apenas a forma mais prática de chegar de um ponto a outro. Já outros, têm preferências bastante específicas.
Vale lembrar que isso não significa dividir o discurso entre gêneros, partindo de um falso pressuposto de que homens entendem de carro e mulheres, não. Esteja sempre de ouvidos atentos para saber com quem você está falando.
6. Contraste de produtos
Essa é uma das técnicas de negociação mais antigas — e, portanto, mais eficazes. Ela é super simples e ajuda quem já está quase fechando negócio, mas precisa que o cliente tenha a certeza do que deseja.
Na prática, o vendedor compara dois modelos: uma opção quase perfeita (mais cara) e outra realista, dentro do orçamento. O vendedor apresenta a primeira possibilidade e todas as suas funcionalidades, o comprador se interessa mas, quando é informado do preço, percebe que ele não cabe no orçamento.
Depois desse choque de realidade, o comprador ficará mais propenso a pensar que o segundo carro apresentado — aquele que você queria vender — é a escolha acertada e bate o martelo.
Agora que você já foi apresentado a essas técnicas de negociação, não deixe de colocá-las em prática. Treine a sua equipe para fazer as vendas decolarem! Quer saber outra forma de vender mais automóveis, só que dessa vez usando a internet? Então não deixe de conferir nosso artigo sobre a importância das fotografias do seu anúncio.
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