Passo a passo para montar um script de vendas matador

Assim como em todo empreendimento do setor comercial, o universo imobiliário exige o máximo de produtividade e eficiência em cada interação com o consumidor. Por conta disso, muitos gestores se perguntam: como aproveitar cada ligação ou troca de mensagens com clientes para lucrar ainda mais? A resposta é simples: aposte no script de vendas!

Embora seja uma ferramenta relativamente antiga, nada indica que ela tenha perdido seu valor. Na realidade, basta alguns pequenos ajustes para o seu cotidiano para que ela funcione bem, tanto em ligações quanto nos canais digitais. Agora, quer aprender mais sobre o tema e descobrir um passo a passo para um roteiro matador? Então acompanhe!

O que é um script de vendas?

Basicamente, trata-se de um documento que divide o processo de venda em etapas e indica os passos que o profissional deve seguir durante cada uma, aliviando a pressão e deixando que ele se concentre no atendimento. A técnica é bastante simples, principalmente durante sua utilização, e permite que os seus atendentes e corretores extraiam o máximo de cada contato.

No fim das contas, o objetivo de um roteiro é orientar a abordagem e a negociação, além de ajudar o profissional a lidar com as objeções e chegar ao fechamento. Na realidade, esse segundo ponto é o mais importante, pois o jogo de cintura ao momento da argumentação costuma ser o calcanhar de Aquiles para muitos profissionais.

Mas ao contrário do que alguns possam imaginar, esse documento não vai robotizar a relação com os clientes. Na verdade, é o oposto disso: assim que a sua equipe de vendas percebe como a jornada de compras de um imóvel segue alguns padrões específicos, é possível dominar esses processos, dando previsibilidade aos corretores.

Como resultado, a sua equipe conquistará transação cada vez mais rápidas e fáceis, interferindo positivamente no desempenho da imobiliária ao final do mês. Portanto, arregace as mangas, junte-se aos vendedores e prepare-se para elaborar um roteiro campeão ao seu negócio!

Por que investir em um roteiro?

A melhor resposta a essa pergunta é tentar achar motivos para não investir em um roteiro. Afinal de contas, a técnica não exige nenhum recurso especial, a menos que você contrate uma consultoria especializada para tanto. Mas a grosso modo, não existe necessidade para isso, bastando um olhar atento sobre as atividades do seu negócio.

Além disso, conhecimento é algo valioso e, como diziam os antigos, não ocupa espaço. O investimento em preparação e treinamento da equipe faz com que ela esteja sempre pronta e segura para interagir com os mais variados clientes. Por conta disso, sempre reforçamos a importância de se investir no desenvolvimento técnico, profissional e pessoal do seu time.

Isso vai garantir resultados consistentes e constantes dos vendedores, eliminando — ou ao menos diminuindo — as diferenças entre os resultados alcançados por cada um. Com scripts de vendas prontos, a sua empresa também ganha na hora de contratar, ajudando os novatos a entender como funciona a sua concessionária e o que fazer para vender mais e melhor.

Como montar o meu script de vendas?

Antes de tudo, é importante notar que no existe uma fórmula exata para ter um script de vendas matador. Essa informação já arranca pela raiz a ideia do atendimento robotizado. Isso porque um roteiro precisa levar em consideração o seu negócio e a sua realidade, dependendo da localização da concessionária, da frota oferecida, do perfil de clientes e até mesmo de condições externas, como variações na economia.

Mas, assim como num filme de Hollywood podemos perceber quem é o mocinho, a mocinha, o vilão e o final feliz, é possível elaborar um passo a passo para você ter como base no seu planejamento. Confira a seguir!

1. Conheça os perfis dos seus clientes

Seres humanos são, por natureza, criaturas de hábitos. A hora de dormir e acordar, tipo de comida, vestuário e linguagem costumam reforçar padrões que falam mais sobre uma pessoa do que ela mesma poderia dizer.

Esse comportamento pode ser facilmente usado para analisar o perfil dos clientes da sua loja. Invista na criação de personas, representações semifictícias (ou seja, misturando dados reais com outros criados — nome, idade) dos seus compradores ideais.

Por exemplo: Pedro tem 28 anos e trabalha há seis anos numa firma de advocacia de médio porte. Quer um apartamento confortável, moderno e relativamente acessível. Ele tem condições de entrar em um financiamento, desde que este seja compatível a sua renda bruta de R$ 6.000 mensais.

Como você pode imaginar, esse é um exemplo hipotético, mas é fundamental que você avalie os cadastros da sua imobiliária, analisando idade, profissão, renda e demais informações fundamentais para a configuração do seu público-alvo. Com esse conjunto de informações, você refina o sucesso de cada comunicação, ajustando o tom da linguagem, as propostas e abordagens.

2. Estabeleça um diálogo franco

A certo modo, a venda de um imóvel é um processo bastante ligado à confiança. Isso porque às vezes o cliente sente que não tem certeza das condições da unidade antes de finalizar a compra — e o vendedor tem um papel fundamental para garantir a transparência no processo.

Na hora de atender o Pedro, a persona que criamos acima, a equipe de vendas precisa aprender a estabelecer um canal de comunicação franco e direto com o cliente. Digamos que ele tenha visto o seu anúncio na OLX e visitado o seu portfólio digital. Olhou todas as oportunidades na galera, viu a avaliação positiva de outros compradores e decidiu entrar em contato.

Nesse caso, a sua equipe precisa estar pronta para fazer uma abordagem rápida para saber qual o perfil do Pedro e como agir para atraí-lo. Um script de vendas vai fornecer as perguntas básicas para uma análise certeira de como prosseguir nessa jornada. Busque respostas para questões básicas: orçamento disponível, diferenciais necessários, exigências e afins.

3. Deixe claro para o cliente que a decisão final é dele

Muitas vezes, o próprio cliente não sabe exatamente o que quer ou precisa. É papel do vendedor, a partir do seu conhecimento e experiência, oferecer o que mais se aproxima do perfil do consumidor. Dê opções interessantes, mas lembre-se de que, no final, quem bate o martelo é ele.

Esse costuma ser o momento mais delicado do processo, e o script de vendas precisa ajudar o profissional a escolher a melhor abordagem. No caso do Pedro, por exemplo, depois da troca de mensagens e de uma visita à imobiliária. Sempre reforce o poder decisivo do cliente, apresentando os prós e contras de todas as suas unidades, estimulando que a compra e decisão seja realizada dentro das suas opções.

4. Aprenda a lidar com as objeções

É importante memorizar as respostas às objeções comuns, desde o primeiro contato até o fechamento. Digamos que o Pedro, que fechou a venda, tenha indicado sua imobiliária para o José, colega da empresa e amigo da faculdade.

Embora tenham condições parecidas para finalizar o negócio, José na verdade está querendo trocar de apartamento. Ele tem um pequeno loft reformado, em que reside atualmente, e que gostaria de dar como entrada. Mas como tem apego seu imóvel, ele quer ganhar mais do que o loft de fato vale, sem aceitar as suas condições de troca.

Fim de negócio? Talvez não. Você pode oferecer boas condições para ele adquirir um segundo apartamento, que atenda às necessidades de moradia, colocando o loft para locação na sua imobiliária. Com isso, ele adquire um segundo imóvel e capitaliza o primeiro, o que o ajudará a quitar as parcelas do financiamento do novo apartamento.

5. Atualize o roteiro

Imprevistos fazem parte da vida. Mas, para que as surpresas não sejam rotineiras, não deixe de reservar um tempo para atualizar o seu script de vendas. Longe de ser um documento fechado e atemporal, o seu roteiro deve considerar as novidades e torná-las parte das possibilidades de atendimento.

Converse com a equipe todo mês, avalie as informações e perfis atuais. Está tudo funcionando perfeitamente? Faça ajuste de acordo com as situações. Se os vendedores estão em dúvida a respeito de um ponto, pode ser mais produtivo alterar para algo que todos consigam fazer sem problemas.

Como montar um script de e-mail?

Mas um dos principais segredos para a conversão de leads nos tempos modernos está na especialização. Acima, você conferiu as melhores dicas para elaborar um roteiro livre, com uma interação geral com o seu cliente, por mensagens no WhatsApp, SMS e comunicação cara a cara. Mas agora, chega o momento de conhecer as melhores técnicas de abordagem por e-mail.

Afinal de contas, esse continua sendo um dos canais mais efetivos de contato e captação de clientes. É nesse contexto que se torna interessante o investimento de recursos em marketing digital, que além de promover a exposição da sua marca no ambiente virtual, ainda garante uma série de estratégias para engajar os consumidores dos seus serviços e produtos.

Em um script de e-mail, você precisa primeiro definir os três estágios dos seus contatos, representados pelo topo, meio e fundo de funil. Para ter os endereços dos clientes, é provável que ele tenha se cadastrado na ferramenta de newsletter ou Fale Conosco do seu site, enquanto procurava informações sobre o seu estabelecimento.

A grosso modo, o cliente de topo de funil não tem um perfil decisivo. Ele apenas “aterrissou” na sua página, pois assim como os demais visitantes, ele tem um problema a solucionar, que no ramo imobiliário pode ser:

• tenho um imóvel para alugar;
• tenho um imóvel para vender;
• quero alugar um imóvel;
• quero comprar um imóvel.

Em qualquer das quatro situações, você deve elaborar uma maneira específica de abordar esse cliente, inclusive ao momento de canalizar ele para algum atendimento específico, em setores de locação, compra ou venda.

Para descobrir o que esse cliente precisa de maneira automatizada você pode implementar chatbots no seu site, em que define algumas respostas pré-programadas para que o seu cliente escolha, apresentando o motivo do contato. Nesse momento, você consegue qualificar esse consumidor e caso produza conteúdos — textos, vídeos e afins — poderá enviar a esse consumidor por e-mail, reforçando o engajamento.

Inclusive, é nessa etapa que você reforça o vínculo com o cliente já no meio do funil. Por exemplo, você já descobriu que ele pretende comprar um apartamento, e por conta disso, está disparando newsletters mensais ou semanais apenas com conteúdos relacionados ao bairro e tipo de imóvel que ele queira.

Esse envio de e-mails também pode ser feito no formato de sugestão de unidades, disparando a ele todos os imóveis novos que surgirem no seu portfólio e que atendam as características que ele tenha requisitado. Já no fundo de funil, estamos falando de um cliente decidido, que só precisa de um último estímulo para visitar a imobiliária, o imóvel e assinar o contrato.

Como elaborar um script de telefone?

Já aqui, temos um canal de comunicação que não permite estratégias de automação. Pelo contrário, o telefone exige toda a personalização inerente a um bate-papo entre duas pessoas. Mas nem por isso você deve permitir que os seus corretores façam ligações estando completamente vulneráveis às réplicas do cliente.

É por conta disso que o script de telefone é o mais importante de todos, sendo inclusive, amplamente utilizado no segmento de seguros, telemarketing e afins, por maximizar os resultados, minimizando os esforços. Agora, veja os seguintes passos para uma abordagem por telefone!

Apresentação

A primeira etapa e talvez a mais importante. Aqui é importante ser breve e transparente, comunicando de maneira alegre e profissional o contato, e logo em seguida, identificando quem fala, de onde fala e por que ligou. Alguns exemplos:

• Olá, [Cliente]! Tudo bem com você? Aqui é o [Corretor] da [Imobiliária] e estamos ligando para falar do seu contato sobre o apartamento (…);
• Bom dia, [Cliente]! Tudo certo? Eu sou o [Corretor] da [Imobiliária] e percebi que você entrou em contato com o nosso time. Agora, estou aqui para te ajudar.

Empatia

Já aqui, o profissional deve trabalhar de acordo com as respostas do cliente, aproveitando de toda e qualquer oportunidade que tenha para construir um bom relacionamento, gerando empatia. Isso pode ser feito por meio da discussão sobre as características do imóvel, reforçando imagens na cabeça do cliente que consideram o conforto de morar ou comprar aquela unidade.

Benefícios

Então, quase que inevitavelmente, o corretor poderá partir para uma abordagem mais incisiva, listando os benefícios do imóvel em discussão. Essa fase se diferencia da anterior porque aqui não é papel do corretor espelhar o comportamento do cliente, mas sim, arregaçar as mangas e começar a elencar as qualidades da sua unidade, em detrimento das demais no mercado — sempre respeitando o bom senso.

Negociação

Aqui, tanto corretor como comprador já sentiram a temperatura da negociação, em que o segundo está bastante tentado ao negócio, mas demonstra como objeção o seu orçamento. Nesse momento o corretor deve descrever um cenário de possibilidades que a compra se encaixe ao cliente, sugerindo:

• as opções de financiamento imobiliário;
• como manusear algum dos bens em patrimônio para facilitar o financiamento ou a compra à vista.

Fechamento

Por fim, o fechamento, em que se deve ser o mais cordial possível, evitando qualquer equívoco final que possa desestimular a vinda do cliente até a imobiliária. Aqui, se encerra com um reforço da empatia gerada inicialmente, sendo amigável, convidativo e, sobretudo, decisivo, definindo uma data e horário para o fechamento do negócio na sede física.

Portanto, comece agora mesmo a montar o script de vendas para a sua imobiliária e aproveite todos os benefícios dele no seu negócio. Afinal, toda oportunidade para crescer é bem-vinda!

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