A captação de clientes no meio digital é a nova grande tendência dos negócios automotivos, mas se engana quem pensa que a gestão de leads em concessionárias se limita a ações online voltadas para o marketing de conteúdo. É possível também gerar leads (isto é, clientes em potencial) de maneira offline, por meio de imprensa local, outdoors, feiras presenciais, entre outras oportunidades, o que exige um gerenciamento a fim de superar as metas de vendas.
Assim, a gestão de leads pode ser definida como o gerenciamento das ações, online e offline, que permite transformar possíveis consumidores em compradores, criando sempre novas oportunidades de comércio. Para isso, há alguns fatores mínimos que devem ser considerados:
- conhecer o perfil do cliente e direcionar estrategicamente a comunicação;
- estar atualizado às tendências do consumidor e do mercado;
- tudo começa pelo planejamento estratégico. Sem ele, o tratamento de leads fica comprometido.
Gerar, tratar e gerenciar leads são tarefas baseadas em dados pessoais e internos, pois a gestão determina ações com base no desempenho e nos objetivos do negócio e a partir do banco de dados de potenciais clientes (nome, e-mail/telefone, região, tipo de veículo de interesse). Por isso, a gestão de leads tem a importante missão de se manter sempre alinhada com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Não basta ter um sistema de coleta de dados para a criação de uma base de leads, é preciso que isso seja feito de maneira planejada para facilitar o trabalho das equipes e respeitar a privacidade do consumidor que concedeu seus dados através de formulário em sites, landing pages, redes sociais ou e-mail – os chamados leads qualificados.
Com estratégia, alinhamento e metas bem definidas, a gestão de leads em concessionárias se torna a chave para integrar as ações e melhorar o rendimento do negócio como um todo.
Quais as vantagens de fazer gestão de leads em concessionárias e revendedoras?
Para responder a essa pergunta, podemos partir de uma análise contextual, com base nos dados do Radar OLX Autos publicado em março de 2023. Desde 2020, percebe-se uma baixa no mercado automotivo, por paralisações pontuais na produção industrial e diminuição do poder de compra do consumidor. A partir de 2022, o mercado voltou a se recuperar lentamente, tanto no que diz respeito à produção quanto às vendas.
Em um cenário de queda das oportunidades de negociações, sobrevivem aquelas empresas que possuem uma carteira de clientes bem consolidada, com estratégias contínuas de captação de novos clientes. Esse é o objetivo básico da gestão de leads em concessionárias e a principal vantagem alcançada pelas lojas que têm sucesso em aplicá-la.
Isso porque a gestão de leads no mercado automotivo promove o controle de toda a jornada de compra e venda por meio da padronização de processos, compatível com o cenário macroeconômico e com as condições da empresa. Essa é uma segunda vantagem que merece ser destacada.
A concessionária ou revendedora que entende o que é gestão de leads e sua importância consegue focar em estratégias para manter ou expandir o negócio de maneira consciente e direcionada, conquistando, além das vantagens já comentadas:
- automatização da organização e do recebimento dos leads, simplificando o trabalho de vendedores e outros membros da equipe;
- facilidade no acompanhamento periódico e sistemático do desempenho das vendas;
- agilidade em antecipar tendências do mercado e adotar medidas para evitar quedas no negócio.
A gestão de leads depende de uma cultura de gerência guiada por dados, detectando e computando novas oportunidades de vendas de acordo com o perfil consumidor. Com a possibilidade de comparar essas informações por período, a tomada de decisões sobre como e em quê investir (ou não) é muito mais assertiva. Assim, é preciso entender quais os fatores mais relevantes no momento de criar e/ou adaptar esse sistema.
6 dicas de como fazer a gestão das leads em concessionárias
Gestão guiada por dados
Tudo começa pela coleta, organização e análise de dados. É preciso ter um histórico (ou começar o registro) dos novos leads com que os vendedores precisam se comunicar. Essa é a melhor maneira de desenvolver uma boa argumentação, com um diálogo personalizado, a fim de conseguir converter aquele potencial cliente em um comprador.
Nesse processo, é importante visualizar onde cada lead foi gerado (se na internet, por meio de qual canal, se no meio físico, como aquele cliente chegou até a empresa). Tal cuidado possibilita avaliar os resultados de cada uma das ações de marketing e comunicação, com o objetivo de identificar qual prática está gerando novas oportunidades de vendas.
A partir disso, pode-se criar o CRM, um sistema de relacionamento personalizado que facilita essa etapa da gestão de leads, de organizar, analisar dados, segmentar os perfis de clientes e direcionar o atendimento com qualidade na hora da negociação ou na comunicação planejada pela equipe de marketing.
Treinamento e alinhamento da equipe
Ter uma equipe qualificada e alinhada internamente é fundamental na gestão de leads, pois a conversão em vendas e a capacidade de fechar os melhores negócios depende da habilidade e da agilidade do vendedor no atendimento. Um bom profissional precisa conhecer todo o cenário do mercado, o comportamento do consumidor e o contexto da loja em si, além de saber a quem recorrer para encontrar soluções viáveis diante de qualquer desafio ou empecilho que o cliente apresente durante a negociação.
Por isso, alinhamentos semanais, palestras e workshops sobre temas relacionados ao mercado automotivo e a vendas, um organograma interno bem estruturado, e oportunizar qualificação e plano de carreira são algumas das ações que melhoram a performance, a confiança e o comprometimento dos funcionários.
Mais que isso, vale a pena reunir a equipe para que, juntos, discutam as experiências e os desafios, de maneira que um aprenda com o outro a resolver problemas cotidianos recorrentes. Nesse alinhamento, é possível ainda criar um roteiro de ações para cada tipo de situação de venda, evitando que os vendedores sejam surpreendidos por perguntas inusitadas que estejam fora de seu escopo de conhecimento. Dessa forma, todos estarão preparados para lidar com as dúvidas dos clientes sobre motorização, marcas, modelos, formas de pagamento etc.
Contato rápido e periódico
O mundo de hoje exige rapidez. É isso que o cliente quer. Ser atendido prontamente ou ser rapidamente acionado quando é impactado por um conteúdo disparado pela equipe de marketing. Aquele lead que entra em contato com a loja precisa ser respondido imediatamente, nem que seja por mensagem automática, e ser atendido com agilidade.
Deixar o contato esperando retorno é, sem dúvidas, um erro grave que dificulta a concretização da venda, pois abre espaço para a concorrência. O consumidor faz pesquisas criteriosas antes de comprar e, se entrou em contato com a sua loja, provavelmente também está conversando com o concorrente.
Também é importante não desistir do lead na primeira rejeição. Se um diálogo não foi bem sucedido na conversão, é preciso mantê-lo nos registros e na base de contatos, persistindo no envio de conteúdos personalizados para que a loja permaneça entre as opções de compra desse possível consumidor. Essa é uma tarefa indispensável à gestão de leads em concessionárias.
Uso dos canais de comunicação em alta
Uma das funções da gestão de leads é garantir que os sistemas de atendimento estejam sempre atualizados com as novas tecnologias e tendências do consumidor. O acesso ao canal de comunicação deve ser fácil, intuitivo e agradável ao cliente, e isso exige guiar a jornada de compra de maneira simples, tanto online quanto offline.
Na comunicação digital, de nada adianta o usuário ter que passar por vários links e canais diferentes para chegar ao local em que será atendido de fato. Assim como no atendimento offline, o telefone para contato precisa funcionar de imediato, e as visitas presenciais à loja devem ser conduzidas com qualidade, pontualidade e uma recepção competente.
Oferecer diversos meios para o cliente entrar em contato com a loja de veículos pode ser interessante, mas somente se todos forem realmente efetivos. Uma falha no primeiro contato pode levar à perda daquele lead e da oportunidade de venda.
À vista disso, no momento da estruturação da gestão de lead, compensa concentrar as comunicações em um único canal, para que o recebimento do lead não seja prejudicado. Para tanto, é necessário deixar evidente nas redes sociais e plataformas em que a empresa se posiciona qual o meio para contato, assim como nos materiais impressos.
Sem isso, o cliente pode enviar um direct pelo Instagram, por exemplo, e se essa ferramenta não fizer parte das operações da equipe, o usuário ficará sem resposta. Portanto, é indispensável que os botões de direcionamento e as chamadas para ação (CTA) de contato sejam bem específicos e visíveis em qualquer uma das comunicações que a loja disponibiliza.
A partir daí, é possível criar uma agenda de contatos diária para cada vendedor ou atendente, alocando os funcionários para cobrir todos os contatos recebidos, assim como para começar uma nova conversa com um lead já registrado no banco de dados da empresa.
Gerenciamento da nutrição de leads e das negociações
Por último, mas não menos importante, a gestão de leads precisa lidar com a nutrição desses contatos e com as negociações propriamente ditas. Cada lead que chega se encontra em uma etapa diferente do funil de vendas, ou seja, demanda tratamentos específicos.
Alguns podem estar no topo do funil, ou seja, ainda descobrindo a marca ou entendendo qual a necessidade de compra. Outros podem estar no meio do funil, decididos a comprar um novo veículo, mas considerando qual loja melhor atende às suas necessidades. Enfim, há leads que chegam já na base do funil, prontos para realizar a negociação..
Sabendo disso, é papel da gestão de leads definir qual conteúdo e qual tom de comunicação entregar para cada perfil de cliente, promovendo a nutrição, além de guiar as formas de negociação com aqueles que já estão no final da jornada de compra de maneira assertiva, para atingir uma alta taxa de conversão de leads em vendas.
Assim, o gestor precisa estabelecer como acontecerá o acompanhamento de cada ação e os calendários das comunicações destinadas a cada grupo específico, incluindo aí o investimento destinado a cada etapa do funil, a periodicidade de contatos e como se dará a estratificação dos conteúdos por perfil consumidor.
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Parece muita coisa né? Mas nada do que foi apresentado aqui é impossível de aplicar. Na verdade, são operações totalmente tangíveis e que, uma vez implementadas, tornam-se naturais dentro da cultura da empresa, o que permite manter o negócio sempre em crescimento.
Se você quer entender mais sobre gestão de leads no mercado automotivo e outras questões relacionadas ao gerenciamento da sua empresa, continue acompanhando o Dicas OLX Autos. Nossos conteúdos são todos direcionados para ajudar você a acelerar suas vendas!
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