Como lidar com clientes indecisos ao vender um veículo?

O objetivo do seu negócio é crescer, e para atingi-lo é fundamental conciliar formas de atrair a clientela e manter um bom atendimento. Uma boa estratégia de marketing, o treinamento da equipe, o conhecimento do mercado automotivo, tudo isso é fundamental. Porém, esses esforços de nada vão adiantar se sua equipe de venda não souber lidar com um dos grandes obstáculos para turbinar os resultados: o cliente indeciso.

Você e seus vendedores sabem como identificar e atender o comprador que entra na concessionária cheio de dúvidas e receios para fechar negócio? Se você também fica indeciso ao lidar com um cliente desse tipo, não se preocupe. Confira nosso artigo, aumente seu poder de decisão e turbine suas vendas.

Como lidar com a indecisão da clientela?

Num mundo ideal, todo mundo já sairia de casa sabendo exatamente o que deseja e o papel da loja seria apenas apresentar as possibilidades e entregar o produto. Porém, a realidade é diferente e seu negócio precisa classificar os contatos e descobrir como os clientes podem dizer “sim” na maioria das vezes.

É lógico que o “hmmmm, não sei…” pode ser uma das coisas mais frustrantes de se ouvir. Mas, em vez de perder a paciência ou descartar a oportunidade, é preciso entender sobre os motivos que geram a indecisão, classificar o possível comprador de acordo com critérios objetivos e saber quais as habilidades a serem desenvolvidas pelos vendedores.

O cliente indeciso, na verdade, pode ser dividido em três grandes categorias. Vejamos.

1. pessoas que sabem se comunicar, são amigáveis e fáceis de agradar.
2. pessoas que não sabem o que querem ou do que necessitam e precisam de uma certa dose de convencimento para se decidirem (spoiler: esse é o grupo majoritário).
3. clientes complicados, que rejeitam as tentativas de ajudá-lo. Vale notar que, na maior parte dos casos, essa atitude é um mecanismo de defesa e não uma forma de tratamento intencional. Ou seja: a própria pessoa não se dá conta de que é difícil.

A tarefa principal é observar e categorizar esses possíveis compradores.

O primeiro grupo é uma mina de ouro, pois representam aqueles que se tornam fiéis quando encontram um bom tratamento. A dica é aprender a interpretar as preocupações, que costumam ser colocadas de forma indireta.

Já o segundo carece de cuidado maior e constante, indicando que a escolha é a melhor e mais apropriada. Nesse caso são comuns as mudanças de opinião e o tempo investido costuma ser um pouco maior. As comparações que reforçam a opção mais adequada são a ferramenta ideal.

O terceiro é o que merece maior atenção (mas não necessariamente mais tempo). Repasse com eles os principais pontos de indecisão, trabalhe para conseguir o ok. Contudo, aqui é preciso cuidado: caso você perceba que o esforço é maior que a possível recompensa, pode ser melhor desistir e se concentrar em outras oportunidades.

Como atender um cliente indeciso?

Pode parecer apenas um lugar-comum, mas a ideia da frase “atender bem para atender sempre” — que você provavelmente já viu impressa em alguma sacola de mercado — é correta e bastante útil.

A decisão de comprar um carro não é trivial. Ela significa investir uma quantia considerável de dinheiro em um bem que cumprirá tarefas importantes (locomoção, segurança, conforto) no dia a dia, seja para si mesmo ou para a família.

Separamos algumas dicas para caprichar no atendimento ao cliente indeciso para encontrar o veículo ideal:

1. Respeite o processo de venda

A venda de um automóvel é um processo e os vendedores precisam conhecer cada passo até a assinatura do contrato. O funil de vendas é uma ferramenta útil que ajuda no reconhecimento dos passos dados por cada um dos interessados em seus anúncios, até que eles se tornem clientes satisfeitos.

Pular etapas ou ignorá-las pode significar uma enorme perda de tempo e de dinheiro da concessionária. A razão é simples: se você focar apenas na quantidade de pedidos fechados, deixará de considerar diversos fatores que afetam (de forma positiva ou negativa) os resultados alcançados.

Uma ótima forma de reconhecer esses passos é usando um script de vendas. Além de ajudar no treinamento de novos funcionários, ele funciona também para ajudar no reconhecimento de cada passo, orientar a abordagem e a negociação.

2. Conheça o potencial comprador

Já falamos mais cedo sobre o papel fundamental na identificação do cliente indeciso para categorizar e facilitar o atendimento, certo? A busca na obtenção de informações sobre cada pessoa atendida é indispensável.

Nem sempre você terá respostas objetivas e claras, então é preciso aprender a ouvir e interpretar os dados. Por exemplo: uma mulher chega procurando um carro econômico e depois de alguns modelos apresentados, ela não está convencida. Atendimento finalizado? Talvez não. Se o vendedor tirar alguns minutos para bater um papo pode descobrir que a indecisão se baseia no fato de que é o seu primeiro automóvel e ela tem um bebê a caminho, precisando de um carro com fácil acesso ao banco de trás.

A regra é: ouvidos sempre atentos.

3. Prepare-se para contornar as objeções

A terceira dica de ouro ao lidar com clientes indecisos é identificar e resolver as objeções de compra. Lembra do “Hmmm, não sei…”? Pois ela é um dos representantes mais claros de que existe algo que precisa ser feito pelo vendedor para ajudar a ficha a cair, ou seja, a reconhecer a decisão a ser tomada (comprar ou não, escolher entre veículo A ou B).

O treinamento da sua equipe é o ponto chave. Cada vendedor deve analisar a objeção e ter uma resposta adequada. Os motivos são vários: cor, modelo, preço, acessórios, marca, condições, além do próprio conjunto de vontades e necessidades do possível comprador.

Na dúvida, a prática da empatia pode ser a melhor resposta: coloque-se no lugar do comprador, imagine a sua situação e elabore uma resposta a partir disso. Lembre-se: nem todo mundo entende do universo automobilístico o suficiente para tomar uma decisão como, por exemplo, a análise do custo-benefício de um carro.

Como melhorar o atendimento para lidar com as indecisões?

Além do próprio atendimento, você pode lançar mão de outras estratégias e ações que vão ajudar no reconhecimento e no trato com os clientes indecisos. Que tal realizar pesquisas para identificar melhor o perfil e as dificuldades enfrentadas pelas pessoas na hora de adquirir ou trocar de automóvel?

Outra maneira é por meio das avaliações. Crie pesquisas de satisfação e acompanhe o feedback dos compradores sobre a sua experiência, sem medo das críticas. Aliás, encorajar a apontar tanto defeitos quanto qualidades ajuda a reconhecer quais os pontos que necessitam de maior atenção.

Que tal investir num CRM (ferramenta de gestão do relacionamento com o cliente)? Ele é uma facilidade para cadastrar contatos, medir resultados e ajudar a alavancar a produtividade do seu negócio, seja para conhecer melhor os compradores, organizar a base de dados ou aumentar as chances de vendas.

O principal é entender que um cliente indeciso não é um problema, mas uma situação comum dentro de qualquer estabelecimento comercial. O seu papel é reconhecer as melhores maneiras de contornar as objeções para conquistar, entre eles, clientes satisfeitos e fiéis ao seu negócio.

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