Por que fazer um pós-vendas incrível na revenda de veículos?

O cliente bateu o martelo. Depois de uma longa negociação, você finalmente conseguiu convencê-lo de que aquele carro era a melhor opção. Dá até um alívio, a gente sabe bem como é. Então, pode comemorar, mas saiba que seu trabalho ainda não acabou.

Depois do fechamento da venda chega a hora da verdade, da concretização de todas as promessas feitas: o pós-vendas.

Infelizmente, essa fase do processo ainda é muito negligenciada nas revendedoras de automóveis, mais focadas em vendas de curto prazo. Por isso, elas acabam ficando vulneráveis às variações de mercado em momentos de crise e comprometem a sustentação financeira do negócio.

Um bom pós-vendas de veículos garante a fidelização dos clientes, ajudando a fortalecer a imagem da marca no mercado e aumentando a demanda por serviços de manutenção e índices de recompra. Por consequência, a empresa se torna mais lucrativa e rentável.

Neste guia, vamos compreender melhor o conceito e conhecer algumas dicas de ouro para fazer um pós-vendas eficiente!

Que estratégias e serviços estão associadas ao pós-vendas de veículos?

De maneira geral, podemos dizer que as ações de pós-vendas compreendem as seguintes áreas:

Resolução de problemas após a venda

Quando você vende um carro, não transfere totalmente ao comprador a responsabilidade sobre o produto. O “problema” continua sendo seu — segundo a lei, por pelo menos 90 dias a loja deve resolver pendências, como defeitos presentes no veículo não informados no fechamento do contrato.

No entanto, a sua estratégia de pós-venda pode ir muito além desse prazo. Ajudar o cliente a resolver problemas de qualquer natureza é muito importante para criar laços e conquistá-lo pra garantir sempre boas referências.

Marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento permite conhecer melhor as características dos compradores, seus hábitos de consumo e necessidades, pra estabelecer um vínculo de longo prazo.

Em empresas maiores, geralmente esse trabalho é guiado por bases de CRM (Customer Relationship Manager), que armazenam dados estratégicos dos clientes. Esses dados orientam ações como envio de mensagens em datas comemorativas, lembretes de revisão e manutenção, convites para recompra, promoções dirigidas, entre outros.

Mas uma pequena empresa com poucos recursos pra investir em softwares especializados pode fazer um bom marketing de relacionamento. Nesses casos, geralmente o empresário conhece todos os seus clientes e pode usar as informações armazenadas na própria cabeça pra aplicar estratégias de impacto.

Ligações, mensagens de WhatsApp e e-mails são táticas simples que costumam gerar um resultado bastante positivo.

Serviços de manutenção e reposição de peças

Concessionárias maiores geralmente são especializadas e autorizadas a fazer revisões periódicas, manutenções simples e reposição de peças, por exemplo.

As pequenas podem estabelecer parcerias com mecânicas pra oferecer um serviço confiável com preço diferenciado e manter o relacionamento com o cliente.

Quais são as vantagens do pós-vendas?

Fortalece a imagem da marca

Quando você continua atendendo o cliente muito bem, mesmo depois do fechamento da venda, passa a ser referência para ele. A satisfação costuma se manifestar de duas formas: recomendando seu serviço aos amigos ou avaliando-o nas redes sociais e outros canais da web.

A reputação nesses canais digitais é determinante pra atrair clientes novos ou afastá-los definitivamente. Em geral, as pessoas tendem a expressar sentimentos negativos com mais facilidade. Ainda que representem falhas pontuais, reclamações públicas provocam danos sem volta à imagem da sua marca.

Aumenta índices de recompra

O ciclo de vida de um carro varia de 3 a 5 anos. Depois desse período, com certeza o comprador começará a procurar por um novo modelo. Se o serviço de pós-vendas da sua loja for bem feito, não tenha dúvidas de que você ganhará a confiança necessária para que o cliente volte sempre que precisar.

Diversifica as fontes de receita

Serviços de manutenção, revisão e reposição de peças movimentam as finanças e garantem um fluxo contínuo de dinheiro na empresa, além de manter o comprador sempre próximo à marca — quando o atendimento for de qualidade, claro!

É muito importante não depender apenas de grandes vendas para conseguir pagar as contas do mês, pois os fechamentos podem não ocorrer no momento em que você mais precisa.

Reduz problemas com a justiça

Quando você tem um pós-vendas bem estruturado, consegue resolver com agilidade eventuais problemas dos clientes após a compra. Por exemplo, defeitos não identificados antes da venda, que acabam em processos judiciais ou reclamações no Procon.

Situações que chegam a esse extremo são desgastantes, geram custos e estresse que podem ser facilmente evitados.

Como implementar uma política de pós-vendas no seu negócio?

Crie e monitore processos

O pós-vendas deve ser estruturado com antecedência na empresa para que aconteça de maneira eficiente, com processos bem definidos e responsabilidades atribuídas claramente. Inclusive, vale a pena ter um departamento com funcionários exclusivos para essa tarefa.

Tire um tempo e empenhe-se nesse planejamento. Na correria do dia a dia, muitas vezes nos deixamos levar por tudo o que é urgente (pagar as contas do mês) e não nos dedicamos ao que é importante: a sobrevivência da empresa no longo prazo.

Para não ter dúvidas sobre o retorno das ações de pós-vendas, defina indicadores de desempenho e monitore os resultados para otimizar investimentos e corrigir rotas, se necessário.

Prepare a equipe

Mesmo que exista um departamento para cuidar do pós-venda, toda a empresa precisa conhecer e se engajar nessa política. Afinal, há vários setores que interagem com o cliente durante a jornada de compra e todos eles podem coletar dados relevantes para orientar estratégias de marketing.

Prepare a equipe para capturar e registrar esses dados da maneira correta.

Motive os vendedores

Muitos vendedores não veem valor no pós-venda porque não sentem o benefício direto dessas ações. Para que eles sejam engajados no projeto, precisam ser comissionados por faturamento de pequenos serviços.

Além disso, é preciso ter uma perspectiva de longo prazo na empresa. Afinal, por que o vendedor vai se preocupar em fidelizar determinado cliente se planeja estar em outra empresa quando o ciclo de vida do veículo vendido acabar?

Mensure resultados para mudar essa realidade e alimente uma perspectiva de futuro real e lucrativa dentro da empresa nos seus vendedores.

Durante o processo, não deixe de identificar as preferências do comprador e os erros e acertos da empresa pra que os serviços sejam revistos e melhorados. Esse cuidado manterá sua empresa à frente dos concorrentes e em posição de destaque na mente do consumidor.

Agora que você já sabe a importância de investir nos pós-vendas de veículos, aprenda mais sobre técnicas de vendas de sucesso conferindo nossas dicas para garantir um atendimento impecável sempre!