As 21 perguntas de vendas mais poderosas para a sua concessionária

Vender mais, conquistar clientes, dominar o mercado — eis alguns dos objetivos que todo gerente de concessionária deseja conquistar. E se você puder contar com um script objetivo, indicando as perguntas de vendas mais importantes a serem feitas em cada momento do processo de decisão?

No artigo de hoje, apresentaremos as principais questões para estabelecer o relacionamento, construir a confiança e, é lógico, turbinar os resultados da sua loja. Curioso? Continue a leitura e confira!

Fazendo as perguntas de vendas certas (e no tempo exato)

Um dos grandes desafios de qualquer equipe de vendas está em transformar o maior número de interessados em clientes satisfeitos. Por isso, é preciso se relacionar com cada pessoa que responde aos seus anúncios ou entre no seu estabelecimento.

Um roteiro de vendas eficaz é uma poderosa ferramenta para estabelecer o perfil de cada cliente de forma certeira. Decore as questões, adaptando-as aos atendimentos. Os quatro momentos principais são: prospecção, apresentação das possibilidades, fechamento e pós-vendas.

Apresentaremos cada um deles nos tópicos a seguir.

Prospectando um novo cliente

O primeiro contato com uma nova possibilidade de venda é o momento crucial, estabelecendo o ritmo e o padrão da venda. Em um ambiente on-line ou na loja, seja cordial e educado.

1. Olá, meu nome é (x). Qual o seu nome?

O objetivo aqui é criar um primeiro ambiente para o contato. Não se esqueça de memorizar o nome do cliente (e de quem estiver junto a ele). Para garantir, anote tudo assim que terminar o atendimento, atualizando seu CRM.

2. O senhor(a) encontrou algo que o(a) interessou?

Essa questão pode ser redundante para quem responde a um anúncio, mas pode ser adaptada à realidade do atendimento. A prioridade é começar a entender o tipo de automóvel que a pessoa está procurando.

3. Esse é o seu primeiro automóvel?

Essa questão é importante para definir o tipo de atendimento. Quem já está acostumado a negociar carros costuma já estar mais inteirado a respeito do mercado e do que funciona para ele. Já os novatos precisam de maior atenção e explicações complementares.

4. O interesse é em uma compra ou troca?

Uma negociação para troca é diferente de uma venda, pois envolve aceitar um outro automóvel para a sua frota. Portanto, procure saber o quanto antes o tipo de transação que o cliente busca.

5. Quais são os seus principais desejos?

Adquirir um carro é uma compra que envolve muita responsabilidade e, portanto, é comum que o comprador tenha uma lista de desejos a ser atendida. O seu papel aqui é ouvir cada item, reconhecendo, nessa lista, possibilidades na frota.

Procure não fazer objeções ou criticar o que o cliente disser, deixando-o o mais confortável possível.

6. Quais as principais necessidades?

Dependendo da realidade, é necessário ter atenção. Quem tem filhos, por exemplo, prefere carros com quatro portas, mais fáceis para instalar a cadeirinha e acomodar os pequenos confortavelmente. Travas de segurança são outra preocupação comum entre pais.

Essa lista provavelmente sofrerá alterações no decorrer do atendimento, portanto, atenção para sempre reconhecer uma nova informação.

7. Existem preferências específicas?

Embora não se encaixem na lista de desejos, pode ser que o cliente goste mais de uma determinada montadora, de um estilo ou de uma cor. Também é possível que o contrário aconteça, e ele diga coisas, como: “quero um carro com suspensão alta, mas nada de picapes ou qualquer veículo com caçamba”.

Entender com maior perfeição possível a ideia de veículo que está na cabeça do cliente vai ajudá-lo a encontrar a opção ideal.

8. Será para uso próprio?

Essa questão é apenas para confirmar se o carro é para o próprio comprador ou um presente para um familiar ou amigo.

9. Como você usa/usaria o carro?

Carros podem ser usados para trabalhar no dia a dia, para lazer ou apenas para viagens. Isso impacta diretamente no tipo de veículo. Por exemplo: quem roda em estradas de terra precisa de uma configuração diferente de quem fica apenas no asfalto.

10. O carro será compartilhado?

É comum que casais dividam o uso do veículo, ou que ele seja emprestado para os filhos ou familiares. Isso pode significar que mais de uma pessoa será responsável pela decisão. Por isso, procure saber quantos indivíduos estarão envolvidos na escolha final do automóvel.

11. Qual o orçamento disponível?

Normalmente, quem chega a um anúncio ou loja já tem um orçamento delimitado. Essa informação pode ser obtida diretamente, mas também é possível descobrir esse dado de forma indireta: apresente três diferentes automóveis em faixas de valor distintas. O cliente vai tirar da jogada aqueles que estão fora de suas possibilidades, apresentando um valor final aproximado.

Apresentando as possibilidades

Separou e apresentou as possibilidades? Hora de avaliar a satisfação e resolver as objeções para fechar negócio.

12. O que apreciou nos modelos apresentados?

Ouça todos os benefícios apontados e cruze com as informações obtidas nas perguntas 5, 6 e 7. É provável que você tenha de atualizar os dados de acordo com a realidade.

13. O que ficou a desejar?

Igual à pergunta anterior, mas levantando os pontos negativos.

14. Falta algo para atender às expectativas?

É normal que existam objeções. Vale lembrar aqui, com muita cautela, que seminovos e usados sempre terão pequenas questões, e é por isso que apresentam um valor mais competitivo.

15. Posso mostrar outras soluções, um pouco diferentes?

Aqui, é hora de expandir os horizontes, mostrando coisas que o cliente normalmente não aceitaria. Ao comparar com outros veículos, fica mais fácil perceber o potencial das opções originalmente apontadas ou como pode valer a pena mudar um pouquinho as opiniões atuais.

Fechando negócio

A hora de bater o martelo é crítica. É o momento em que o comprador sabe que precisa se decidir e pode precisar da sua ajuda e da confiança que adquiriu até agora. Procure ajudá-lo a enxergar a melhor solução.

16. Quais os principais obstáculos para a sua decisão?

Permita que ele exponha, em voz alta, os seus principais medos. Diga que a ansiedade é um sentimento normal e ofereça uma segunda visita ou test drive para que ele possa se decidir.

17. O que é preciso para a tomada de decisão?

Procure interpretar os obstáculos apontados como itens de negociação. Agora, é hora de oferecer benefícios extras que o levem a finalizar a venda.

18. Qual/quais os pontos que mais o preocupam?

É normal que o cliente fique em dúvida sobre assinar o contrato. Uma ação final fundamental é oferecer uma garantia de três meses sobre motores e caixa de câmbio. Como você já cuidou do automóvel e sabe das suas condições, as chances de um problema são pequenas e vale a pena para finalizar o processo com chave de ouro.

Realizando o pós-venda

Muitas concessionárias se esquecem do pós-venda, mas não deveriam. A boa reputação do seu negócio é garantia de mais clientes no futuro.

19. O que você achou da sua experiência de compra?

Agora que tudo terminou, o cliente não sentirá mais a pressão da escolha e poderá avaliar sua experiência. Em caso positivo, não hesite em pedir uma recomendação em seu site ou perfil.

20. Quais as melhorias que sugere?

Nada é perfeito, logo, sempre deve existir espaço para reconhecer as falhas e propor melhorias. Aceite as críticas como forma de aperfeiçoar processos e o atendimento no futuro.

21. Ficou satisfeito com a escolha?

Manter um canal de comunicação aberto é garantia de bons negócios! Para o cliente, saber que pode contar com o vendedor é fantástico e ele fará questão de repassar seu contato para outros interessados.

Agora que você já sabe quais as principais perguntas de vendas, é hora de juntar sua equipe e montar um roteiro campeão para sua concessionária!

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