Atendimento ao cliente online: como definir os canais certos?

Dentre os muitos desafios de gestão que qualquer profissional enfrenta em sua rotina de trabalho, um deles é conseguir oferecer um contato eficiente com o consumidor. Quando levamos para o cenário digital, isso se torna um obstáculo ainda maior: afinal, como escolher os canais mais adequados para prestar o atendimento ao cliente online?

Essa pergunta não é simples de responder e pode variar de acordo com os objetivos da sua empresa e, também, com o perfil do seu consumidor. A boa notícia é que se tornou muito mais fácil realizar esse tipo de contato por conta da transformação digital. A precisão das suas decisões é muito maior e é sempre possível monitorá-las para conseguir um melhor desempenho.

Com tantas ferramentas e soluções no mercado, não é fácil definir quais são os canais que podem, de fato, oferecer um melhor atendimento ao seu consumidor, certo? Para facilitar esse desafio, listamos alguns fatores que você deve considerar na hora de avaliar as plataformas para o atendimento ao cliente online. Continue a leitura deste artigo para conferir!

Qual é a importância do atendimento ao cliente online?

Atualmente, os consumidores não estão preocupados apenas com a qualidade do produto que você tem a oferecer ou até mesmo os preços anunciados. A experiência é cada vez mais fundamental e ela abrange o pré e o pós-venda também. Dessa forma, se você quer vender pela internet, é preciso pensar em maneiras de oferecer um atendimento ao cliente online eficiente.

Portanto, se planeja aumentar as vendas da sua revendedora e conseguir superar momentos de dificuldade — como a quarentena devido à pandemia do COVID-19 — com mais eficiência, é fundamental garantir que o seu cliente tenha todo o suporte necessário. Seja uma reclamação, seja uma dúvida, você precisa ouvir o que o seu consumidor tem para falar.

Felizmente, existem inúmeros canais em que você pode garantir uma experiência satisfatória para o consumidor. Afinal, cada negócio tem a sua particularidade, certo? Assim, é possível superar os desafios desse contato virtual com a escolha das plataformas mais adequadas para assegurar um atendimento ao cliente online de qualidade.

Quais são os principais desafios dessa abordagem?

Essa tarefa, porém, não é tão simples de ser solucionada, já que a ausência do contato presencial pode tornar a aproximação com o consumidor ainda mais complexa. Por isso, é necessário um cuidado ainda maior para evitar que a tentativa de solução para um problema se torne, na verdade, uma dor de cabeça ainda maior para a sua revendedora.

Dessa forma, é importante fortalecer a humanização e cordialidade durante esse contato, independentemente de qual seja o canal escolhido para se relacionar. Assim, você estabelece uma relação sem muitos ruídos com os seus consumidores, facilitando qualquer tipo de contato. Afinal, se você quer ter sucesso a longo prazo, é preciso garantir a sua satisfação.

Por isso, contar com uma ferramenta voltada para esse problema pode ser o caminho mais indicado, tornando a tarefa mais fácil de ser executada. A escolha dessa solução passa, então, pela necessidade de uma avaliação mais aprofundada, garantindo que ela, de fato, seja um recurso útil para garantir um melhor atendimento ao cliente online.

O que avaliar na hora de escolher os melhores canais de atendimento?

Na prática, o que você deve avaliar na hora de definir quais são os melhores canais para prestar o atendimento ao cliente online? Para que você consiga escolher a solução mais adequada para o seu negócio, listamos alguns fatores que devem ser levados em consideração. Confira!

Usabilidade da ferramenta

De que adianta contratar uma ferramenta que promete inúmeras soluções e benefícios, porém, na prática, você não consegue utilizá-la? A usabilidade da solução escolhida deve ser, portanto, o principal fator a ser avaliado no momento de definição. Uma forma de fazer essa avaliação é realizando testes e experimentado as principais funcionalidades da plataforma.

Gerenciamento de fila de espera

Especialmente após realizar uma compra, o consumidor não está disposto a ficar muito tempo aguardando por um contato. Por isso, se certifique de encontrar uma ferramenta que facilite o gerenciamento da fila de espera de atendimento. Dessa forma, se torna mais simples e eficiente o controle de atendimento, garantindo que ninguém seja esquecido em meio às solicitações.

Inteligência Artificial

Por mais que você tenha tempo durante o período de quarentena, por exemplo, quando a sua rotina de trabalho voltar ao normal não vai ser fácil prestar o atendimento ao cliente online. A solução, então, é contar com o auxílio de ferramentas que trabalhem com a Inteligência Artificial, servindo para otimizar e automatizar o contato com o seu consumidor.

Suporte

Por mais que você domine a ferramenta, problemas e dúvidas sempre acabam surgindo e, por isso, é fundamental contar com uma solução que tenha uma equipe de suporte. Afinal, se você não conseguir utilizá-la, a experiência do seu cliente vai ser prejudicada. Por isso, busque uma solução com um suporte eficiente para esclarecer e auxiliar você a atender o cliente.

O que fazer para otimizar os canais que já utiliza?

Além de procurar novos canais para oferecer o atendimento ao cliente online, você não deve se esquecer daqueles já existentes. Uma forma de fazer isso com eficiência é entendendo a opinião do cliente sobre as formas de contato disponíveis. Realize uma pesquisa de satisfação, por exemplo, e peça por feedbacks que possam orientar melhor as próximas mudanças que você deve fazer.

O atendimento online é, portanto, uma forma muito eficiente de criar um relacionamento com o cliente mais duradouro. A partir de ações que fortaleçam os laços entre as duas partes, a tendência é que mais pessoas passem a confiar na sua empresa, além de ser um excelente investimento para se diferenciar da concorrência.

Agora que você já sabe quais fatores levar em consideração para oferecer o melhor atendimento ao cliente online, que tal ficar por dentro de outros materiais relevantes como este? Então assine a nossa newsletter semanal e confira os conteúdos exclusivos para ajudá-lo durante este período de quarentena diretamente na caixa de entrada do seu e-mail!