Como um bom atendimento ao cliente pode ajudar na venda de carros

O atendimento ao cliente é uma das áreas mais delicadas de qualquer setor comercial. Esse serviço precisa encontrar um equilíbrio para não incomodar o consumidor, nem abandoná-lo na loja.

Esse balanço faz com ele se aproxime e se sinta seguro para perguntar, tirar dúvidas e negociar. Caso ele se sinta pressionado ou deixado de lado, as chances de recuar e ir embora são grandes.

No caso de uma revendedora de carros, setor com uma concorrência grande e que enfrenta regularmente os humores da economia, o atendimento é essencial para o fechamento de uma venda com sucesso.

Seu time precisa ter em mente que o bom atendimento não significa negócio fechado. Ele deve ser a porta de entrada para uma relação duradoura e garantir a entrega de tudo o que foi prometido nos contatos com o comprador.

Quer saber de que maneiras um bom atendimento ao cliente pode ajudar na venda de carros? Então continue a leitura!

Levar o cliente a tomar uma decisão

Entender o comprador é parte fundamental do atendimento. Aliás, podemos chamar esta troca de relacionamento, pois é isso que o seu time precisa construir com o seu novo cliente.

Se o vendedor entende as necessidades do comprador e não está preocupado apenas em bater metas de vendas, vai compreender o motivo pelo qual ele entrou na sua loja. O vendedor deve procurar seus desejos e objetivos: para que ele quer um carro? Qual é o modelo ideal? O que ele espera?

As respostas nem sempre são objetivas e claras, pois costumam vir carregadas de tons pessoais. Muitas vezes, o processo de negociação inclui entender aspectos pessoais e emocionais do cliente.

O vendedor precisa trabalhar essa relação: o bom atendimento ao cliente está na criação de um vínculo, e não na reprodução de scripts de venda, tão característicos do telemarketing.

Uma loja de carros deve prezar o atendimento pessoal, pois isso faz toda a diferença para quem está procurando um carro novo. Portanto, a decisão de adquirir um veículo está na sua mão e da sua equipe e, para deixar a concorrência de lado este trabalho de compreensão deve ser fomentado diariamente.

No momento de decisão, o cliente vai utilizar critérios que podem ir além de preços e condições. Ele compra também por causa do bom atendimento.

Encantar o comprador

Essa é uma etapa decisiva. Encantar o cliente complementa os aspectos necessários para ajudá-lo a tomar uma decisão.

O comprador precisa se sentir em casa, à vontade para conversar. Quando é tratado bem e sente que pode confiar no seu interlocutor, ele também acredita na empresa, no produto e nos serviços oferecidos. É uma reação em cadeia e suas etapas são essenciais ao sucesso nas negociações.

Encantar o comprador é um processo misto de saber escutar e perguntar na hora certa. Ele quer e precisa ser ouvido: somente assim vai reconhecer e acreditar que a indicação do vendedor é realmente ideal para ele.

Às vezes, o detalhe de uma informação, que pode parecer supérflua, revela um dado que garante a compra. Por isso, não despreze essa conversa.

Afinal, se o vendedor ouviu todos os desejos, necessidades e objeções do cliente, ele vai saber oferecer exatamente o carro ideal e, claro, nas melhores condições. Essa é a expectativa do consumidor! E ela deve ser atingida!

Não se esqueça de que, na fase de encantamento, o vendedor deve fazer questionamentos precisos, que completem o raciocínio do cliente. São as chamadas “perguntas que vendem”.

Nesta fase, seu time deve superar as expectativas. A resposta para esse desafio é fornecer experiências e surpreender positivamente. Lembre-se: só atende bem quem entende o outro lado.

Tudo isso leva o cliente a ser fã da empresa e, ter um consumidor fiel impacta na rentabilidade e na continuidade da relação, pois ele compra mais, utiliza os serviços que sua loja oferece e ainda indica aos amigos e familiares.

Melhor impossível, não?

Mostrar valor

A relação do brasileiro com o carro é especial. É um patrimônio que muitos desejam e compram antes mesmo de ter a casa própria.

Então, quando alguém entra na sua loja, está se preparando para começar uma nova experiência, seja com seu primeiro veículo ou com um novo modelo.

Nesse caso, sua equipe deve ampliar a pretensão do consumidor e levá-lo a uma relação com sua loja. E como fazer isso? Não basta ter disponível o carro no qual ele tem interesse. É preciso mostrar valor por meio do atendimento. 

Conhecer e encantar seu cliente são os primeiros passos. Depois, é necessário demonstrar conhecimento dos produtos e das condições. Saber indicar o modelo mais adequado, expor suas características e oferecer o melhor preço são passos que levam à geração de valor.

Garantir o retorno

Vivemos em um mundo no qual as informações estão na palma da mão. Basta acessar a internet e temos contato com tudo o que precisamos. No mercado automotivo, não é diferente. Quem procura um carro novo vai pesquisar modelos e preços em sites, fóruns e redes sociais.

Dessa forma, ele chega à loja munido de informações que, tempos atrás, eram passadas pelos vendedores.

Hoje, o cliente já sabe qual é o desempenho do veículo, seu consumo, os custos de manutenção, o preço médio, entre outras coisas. Conhece também qual é a experiência de outros proprietários. Em muitos casos, ele quer apenas confirmar o que já sabe e não há motivo para fugir dessas respostas, pelo contrário: o diálogo começa nesse ponto.

O que seu time de vendas precisa fazer é transformar estas respostas em algo novo para o interessado. Explicar, detalhar e completar os dados, que nem sempre são compreendidos por quem não entende do assunto.

Por que isso é importante? Para garantir o retorno à sua loja. Certamente o consumidor não vai comprar o carro na primeira revenda em que entrar.

A pesquisa dele inclui também visitar seus concorrentes, seja na internet, seja pessoalmente. Se ele encontrar duas ofertas com as mesmas condições, o atendimento será um fator decisivo, o item que desempata o jogo a seu favor.

Além disso, esse retorno não se limita apenas ao fechamento do negócio, mas também se estende aos serviços que você oferece, de linhas de crédito a parcerias com oficinas, por exemplo.

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