Inteligência emocional no trabalho e as melhorias nos negócios

Já ouviu falar em inteligência emocional? O termo foi criado na década de 1990 por dois psicólogos que investigavam como o cérebro seria responsável pelos sucessos ou insucessos da vida. Pouco mais tarde, o phD Daniel Goleman lançou o livro “Inteligência Emocional: a teoria revolucionária que redefine o que é ser inteligente”, que seria referência mundial no assunto. Com mais de 400 páginas, a obra detalha o tema nos mais diversos aspectos, e as discussões sobre o universo dos negócios revolucionou a maneira como as lideranças gerenciam as operações, contratam novos funcionários, estabelecem planos de carreira e solucionam problemas cotidianos.

Assim, a aplicação dos conceitos de inteligência emocional em concessionárias tem potencial de aumentar as vendas pelo aumento da confiança e pela preservação da saúde mental do vendedor, que pode melhorar sua desenvoltura no atendimento. Isso sem dúvidas se reverte em mais oportunidades de vendas, com compradores satisfeitos em cada negociação. 

O que é inteligência emocional?

O conceito de inteligência emocional envolve habilidades que permitem tomar as melhores decisões frente a situações difíceis, em que a emoção prevalece sobre a razão. Para Goleman, isso significa saber controlar atitudes impulsivas que nos levam a agir sem pensar diante de adversidades. Essa abordagem complementa os teóricos do QI, avaliando a capacidade de se relacionar socialmente de maneira mais inteligente e centrada, para além de encontrar respostas racionais a problemas corriqueiros, com base em cinco aspectos principais:

• autoconsciência: a habilidade de conhecer a si mesmo e seus sentimentos, desenvolvendo a confiança necessária para situações de crise;
• autocontrole: controlar emoções e impulsos, sabendo lidar com sentimentos como ansiedade e irritação quando aparecem;
• automotivação: a capacidade de transformar os sentimentos em motor para o alcance de novas metas e para aumentar a criatividade, melhorando o desempenho e a produtividade;
• empatia: o reconhecimento das emoções alheias permite entender o que as pessoas ao redor precisam e como lidar com elas;
• relacionamentos: saber se relacionar para alcançar popularidade, liderança e eficiência interpessoal.

Todas essas habilidades são preciosas para um bom vendedor, que consegue não apenas antecipar o que o perfil do consumidor busca, mas também colocar as necessidades do cliente acima de suas próprias emoções na hora da negociação e apresentação do veículo.

Importância da inteligência emocional para revendedores de veículos

O cotidiano da venda de veículos pode ser massante se não houver diretrizes para guiar e equilibrar o comportamento da equipe. Um revendedor que deixa transparecer seus problemas pessoais no cotidiano de trabalho não somente terá dificuldades em realizar as vendas, como também pode causar divergências com os outros funcionários. O que antes poderia ser considerado motivo de demissão, hoje significa uma oportunidade para aplicar melhorias, por isso a importância da inteligência emocional em concessionárias.

O desenvolvimento de habilidades comportamentais entre a equipe de vendas contribui na resolução de problemas internos e na melhoria da performance da empresa, especialmente em um cenário de adaptação do trabalho para o modelo remoto, em que o fator humano fica pouco visível diante das ferramentas digitais.

Assim, um vendedor que desenvolveu as cinco habilidades de inteligência emocional alcança os seguintes benefícios:

• controle da ansiedade;
• sabedoria em situações de estresse;
• senso de responsabilidade;
• confiança para tomar iniciativas;
• tranquilidade para lidar com desafios;
• construção de relações saudáveis;
• assertividade no trato com o cliente;
• segurança para reportar problemas e sugerir soluções.

No atendimento digital, por exemplo, a importância da inteligência emocional é ímpar, pois um único atendimento pode levar dias, com um potencial cliente que vai exigir resposta rápida, soluções certeiras e conhecimento sobre cada um dos modelos de seu interesse. Essas são características da venda digital de automóveis que podem desqualificar um vendedor desprevenido e que não mantém as emoções sob controle.

Por outro lado, as habilidades de inteligência emocional na carreira de revendedor permitem que não se perca a motivação diante da perda de uma oportunidade de venda. É realmente frustrante quando se oferece tudo de si em uma negociação, mas não se consegue realizar a venda. Esse sentimento pode impactar todos os contatos futuros, pois o vendedor estará sempre desmotivado pela experiência anterior. Com a automotivação, no entanto, uma experiência negativa se torna inspiração para melhorias.

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Trabalhando a inteligência emocional da equipe de vendas de veículos

Para se desenvolver programas de inteligência emocional em concessionárias, é preciso avaliar cada contexto de negócio, considerando o modelo de atendimento, o público consumidor, a estrutura do espaço, as condições de trabalho, o tamanho da equipe, entre outros fatores. Ainda assim, é possível considerar iniciativas básicas que as lideranças podem aplicar para melhorar o desempenho dos vendedores.

Em primeiro lugar, tudo começa pelo exemplo. Você, como líder, faz uso de sua própria inteligência emocional para resolver problemas, informar mudanças, oferecer instruções e organizar as operações? Sem isso, fica impossível exigir o mesmo dos colaboradores. 

Em segundo lugar, esteja disponível. Os funcionários precisam ver em seu líder o porto-seguro para resoluções e tomadas de decisão difíceis, só assim se cria a confiança interna que permite que toda a equipe gire em torno do mesmo eixo.

Lembre-se de que produtividade não significa apenas venda atrás de venda. Ofereça momentos de reuniões internas com toda a equipe e reuniões pessoais com cada um dos funcionários. Estreitar as relações permitirá trabalhar a autoconsciência, dialogar e identificar os erros que precisam ser corrigidos.

Definir metas pessoais que estão para além do financeiro também é um meio de impulsionar a motivação. É interessante, por exemplo, criar a meta de que um vendedor voltado para o público masculino realize uma venda para mulheres no mês. Essa é uma maneira de trabalhar a inteligência emocional diante de desafios, tirando-o de sua zona de conforto e criando maior segurança diante de adversidades, assim como flexibilidade e controle da ansiedade.

Além de ouvir seus funcionários e oferecer soluções cotidianas, esteja próximo o suficiente para oferecer feedbacks periódicos sobre os mais diversos comportamentos. Um vendedor de carros não precisa somente bater metas de vendas, há muito mais envolvendo a carreira. Por isso, é importante que a liderança se mostre competente em conhecer sua equipe e elogiar ou destacar erros que precisam ser corrigidos. Assim, a construção da inteligência emocional se torna também coletiva, gerando uma corresponsabilidade que fortalece o processo.

Ter um setor de RH ou de Pessoas e Cultura que ofereça dinâmicas internas para impulsionar essas ações é de extrema importância para promover a inteligência emocional dos vendedores sem sobrecarregar o empreendedor. Ademais, o fator humano é o que tem maior peso no alcance de metas de vendas, e a gestão de concessionária que entende isso uma vez nunca mais volta atrás.