Importância da pesquisa de satisfação dos clientes para a gestão

A opinião e a indicação de clientes é uma forma poderosa de alcançar cada vez mais vendas, independentemente do nicho em que a empresa atua no mercado. Os consumidores já criaram o hábito de compartilhar suas experiências de compra no mundo digital para servir como referência a futuros interessados. Nesse contexto, o empreendedor precisa estar um passo à frente e evitar reações negativas, o que é possível por meio da pesquisa de satisfação de clientes.

Conhecida também como NPS (Net Promoter Score), a pesquisa de satisfação possibilita superar a expectativa do cliente, antecipando tendências e exigências do público-alvo. Muito mais do que receber feedbacks positivos, a pesquisa NPS é uma maneira de aplicar melhorias constantes no negócio, estrategicamente e com base nos interesses do consumidor.

O que é NPS (pesquisa de satisfação dos clientes)?

NPS consiste na aplicação de um questionário que avalia qualitativa e/ou quantitativamente a experiência do consumidor com a empresa em relação ao atendimento, aos produtos ou aos serviços contratados. Assim, a pesquisa pode ser feita tanto com leads que foram convertidos em vendas quanto com aqueles que passaram por atendimento, mas desistiram da compra.

Conhecer a percepção do consumidor a respeito de diferentes aspectos do negócio pode ser feito por meio de perguntas conduzidas a partir do que se quer avaliar. Pode-se analisar a experiência de compra de maneira geral, o serviço de atendimento, a qualidade do que foi adquirido, as expectativas futuras, a eficiência da comunicação, entre outros fatores.

O momento de aplicar a pesquisa de satisfação vai depender do objetivo da avaliação. Se pretende-se entender a percepção do consumidor sobre o processo de venda, o ideal é realizar a NPS logo após a compra; para entender a expectativa do cliente que não fechou negócio, é importante convidá-lo para responder às perguntas logo após a conclusão do atendimento; já para compreender como o consumidor avalia a marca, as pesquisas devem ser periódicas.

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Qual a importância da NPS para lojas de veículos?

O aumento do faturamento de uma loja de veículos também passa por ouvir o cliente, de maneira que a pesquisa de satisfação é uma etapa crucial do pós-venda. O público do setor costuma trocar de carro anualmente, uma tendência de consumo que se consolida entre os brasileiros. Por isso, revendedoras devem buscar sempre o aprimoramento, inclusive para garantir novas oportunidades de venda com o resgate do lead (potencial consumidor), oferecendo uma negociação que atenda aos fatores mensurados na NPS.

Realizar a NPS é importante para guiar as seguintes ações da gestão do negócio:

• Estratégias de encantamento do cliente: a aplicação de melhorias a partir dos feedbacks é o melhor caminho para fidelizar o consumidor.
• Identificação de problemas: muitas vezes o cliente informa problemas que encontrou durante o processo de compra por meio da pesquisa de satisfação, algo que não seria considerado somente com análises internas.
• Otimização das operações: muitos insights vêm diretamente da pesquisa NPS, o que permite aplicar ações de imediato, economizando tempo com análises da concorrência ou outras estratégias mais onerosas.
• Conhecer e se aproximar do consumidor: ouvindo o cliente em potencial ou aquele que já realizou a compra, a gestão consegue conhecer seu público diretamente, ampliando a consciência das tendências de consumo, previamente desenvolvida a partir da criação da persona e do cliente ideal.
• Evitar feedbacks negativos: antes de publicar sua insatisfação para todos verem, o cliente terá sido acolhido pela pesquisa de satisfação, o que, muitas vezes, já é suficiente para alguém que tem reclamações sobre a experiência de compra. Com isso, é possível resolver o problema sem expor a imagem da marca.

Na pesquisa de satisfação, perguntas como as seguintes são relevantes: o que achou do atendimento, como foi a experiência de test-drive, qual a opinião a respeito da higienização, do agendamento, das condições do veículo, das propostas de negociação, da oferta de serviços extras, entre outras, a depender do contexto da loja. 

As perguntas precisam ser objetivas e o questionário curto para que o cliente responda com qualidade e sem exaustão ou investimento de um tempo muito extenso. O modelo da NPS varia em função dos objetivos de sua aplicação, assim como o canal utilizado para entregá-la ao consumidor.

É possível apresentar um questionário com 3 a 5 perguntas logo após o ato de compra, em que o cliente irá informar sua opinião de maneira dissertativa. Outra opção é deixar uma caixinha de críticas e sugestões no balcão da loja, com pequenos cards para o público geral completar a pesquisa de satisfação, exemplos: “Em uma nota de zero a dez, como você classifica as opções de veículos em exposição?”; “Você indicaria nossa loja para um amigo ou familiar? Sim ou não?”. Nesse caso, também é importante deixar um espaço para o cliente escrever livremente sua opinião.

Outra possibilidade é realizar a NPS via e-mail ou WhatsApp, no caso de uma análise periódica da base de dados. Essa ação também cumpre o objetivo de resgatar leads já cadastrados, possibilitando manter uma relação de proximidade com o consumidor. 

Não é de hoje que a pesquisa de satisfação de clientes orienta a atuação da gestão das empresas. Sua importância atualmente é ainda mais relevante, considerando a alta competitividade do setor e a dinâmica acelerada do mercado automotivo, cujas tendências são difíceis de acompanhar. Por fim, essa prática ajuda a posicionar a loja nas plataformas digitais de maneira positiva, demonstrando valores como empatia e humanização do processo de venda.